En el mundo de las ventas también hay métodos que permiten ser altamente efectivos. Seguramente habrás escuchado acerca de alguno de ellos. En el siguiente artículo y en nuestro club en general, no solo te los vamos a mencionar y explicar, sino que haremos de tu equipo una maquinaria imparable en el negocio de las ventas por teléfono.
Contenido del artículo
La estructura de las venta por teléfono
Para desarrollar una venta por teléfono y ser un experto en la materia, antes debemos conocer cómo realizarla, pero (mucha atención en este punto), es preciso hacerlo en el momento indicado, evitando ser invasivos y generar alguna reacción en el potencial cliente que lo lleve a finalizar la llamada de forma abrupta.
Otro aspecto a cuidar es el hablar de forma automatizada. Estas llamadas y todas aquellas en las cuales, por tu forma de gestionarlas, no te permiten “conectar” con el cliente, son una verdadera pérdida de tiempo.
Tampoco se trata de pasar por alto el esquema básico de toda llamada, puesto que permite facilitar la comunicación. Aquí juega un papel importante encontrar un punto de equilibrio entre la estructura previamente diseñada para desenvolverse durante una llamada y la fluidez propia de una conversación natural.
Los puntos que componen esa estructura de la cual te hablo, son:
Presentación o saludo
Hacemos nuestra presentación, indicamos nuestro nombre y en representación de qué empresa estamos llamando.
Razón de la llamada
Realizamos preguntas que permitirán interactuar con el potencial cliente dando pie a que expongamos nuestros productos.
Escucha activa
Sin escucha efectiva no hay venta (o se dificulta más de la cuenta), ya que dependiendo de las respuestas que nos vaya otorgando el cliente a medida que exponemos el motivo de nuestra llamada, podemos detectar sus necesidades, dudas y experiencias.
Solución
Debemos jugar con esas necesidades, dudas y experiencias a nuestro favor, ofreciendo nuestros productos como esa solución que el cliente necesita.
También es recomendable sacar provecho ante esas dudas, argumentando ya sea sobre los beneficios del producto o a través del proceso de contratación. Del mismo modo, si cuenta con alguna experiencia previa con nuestros productos por desagradable que ésta sea, debemos girar la rueda y tomar partido de este infalible modo: primero disculpándonos, argumentando cuánto ha crecido la compañía desde entonces y ofreciéndole algún descuento especial. Estos clientes por lo general, terminan fidelizados.
Pre cierre
Llegado a este punto, aún no debemos hacer preguntas cerradas para obtener el “sí” o el “no” definitivos, debido a que los clientes suelen espantarse. Lo que acá debes buscar es su opinión acerca del producto y aclarar las dudas que aún pudiese tener, con la finalidad de llevarlo a caer en cuenta por sí mismo de los beneficios de aquello que le ofrecemos.
Retroalimentación
Aquí se combinan los factores de escucha activa y todo lo que pudimos recoger del pre cierre, para exponer incluso de forma más sencilla (con menos palabras), los beneficios del producto, las facilidades de contratación, pago, entre otros.
Cierre
Una vez terminemos de argumentar esos beneficios y facilidades, procedemos a realizar un cierre directo ya solicitando al cliente sus datos y explicando cómo será el proceso de contratación. En caso de continuar las dudas (propias de los clientes un tanto escépticos), retornamos al punto 6 para ir al 7 nuevamente y así avanzar hacia el cierre efectivo.
La apertura de la venta por teléfono en frio
Cuando llamamos a un potencial cliente sin que este lo espere, estamos aplicando la estrategia de llamada en frío o cold calling, en inglés.
No debemos confundir una llamada en frío con la venta telefónica, puesto que cada una tiene su propio objetivo.
Una llamada habitual de venta nos demanda hablar directamente de nuestro producto, aplicando técnicas como la venta por presión, por sugerencia, venta cruzada o repetitiva, por citar ejemplos.
Mientras que una llamada en frío nos permite identificar a los prospectos para luego agregarlos a nuestra base de datos de potenciales clientes, bien sea para contactarlos aplicando la venta telefónica propiamente o también alguna otra estrategia publicitaria.
¿Cómo conectar con un cliente en frío en tus ventas por teléfono?
Sabemos que cada vendedor trabaja en pro de conseguir su propia fórmula para la realización de sus llamadas en frío. Sin embargo, te facilitamos las siguientes recomendaciones aplicables tanto a quienes cuentan con previa experiencia, así como a quienes se inician en el mundo de las ventas telefónicas:
- Saluda formalmente indicando tu nombre completo y asegúrate de estar contactando a la persona correcta.
- Explica brevemente la razón de tu llamada.
- Interactúa realizando preguntas cortas (sin interrumpir).
- Solicita algo de tiempo para exponer tu propuesta.
- Responde a sus dudas de forma precisa, pero cuidando el tono amable en todo momento.
- En caso de que el cliente exprese no disponer de tiempo, pide disculpas y pregúntale a qué hora del día te recomienda que lo llames (te sugerimos trabajarlo de forma cerrada. Por ejemplo: ¿Prefiere que lo llame a las 10:00 am o a las 3:00 pm?).
- Hazle saber que agradeces su tiempo y realiza una despedida cordial.
Técnicas de cierre de ventas por teléfono
Llegado a este punto, ponemos a tu alcance 3 de las técnicas de ventas por teléfono para cerrar más efectivas. No solo por ser de las más buscadas en la web (técnicas de ventas por teléfono pdf) o por ser las más sugeridas por los llamados expertos, sino porque a nuestro propio equipo le han permitido mejorar considerablemente sus resultados.
En lo personal, considero las siguientes 3 técnicas de cierre infalibles y sencillas de aplicar:
Cierre por equivocación:
Obviamente no se trata de un error involuntario. Esta técnica consiste en haber colocado algún dato de la venta errado, de modo que al ser realizada su corrección por parte del cliente, esto facilita persuadirlo de forma inconsciente hacia una respuesta afirmativa que nos lleve al cierre de la venta.
Cierre Benjamín Franklin:
Esta técnica es aplicable para aquellos clientes que nos indican que “se lo van a pensar” (la gran mayoría, realmente). ¿Cómo sacar provecho de estos clientes? Pues indagamos los motivos por los cuales aún no realiza su compra con el fin de objetarlos (cuidando la amabilidad y la cercanía), para así dejarlos sin argumentos para no realizar la compra.
Método de máxima calidad:
Por lo general, los nuevos clientes indican que considerarán distintas opciones y ofertas. Cuando sea este el caso, es momento de defender la filosofía de calidad por encima de precios bajos que no den garantía de satisfacción. Recordar al cliente que no solo le ofrecemos un determinado producto, sino proporcionarle valor añadido por medio de descuentos futuros, soporte de funcionalidad y respaldo.
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